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努力營造“安全、舒適、便捷”的公交服務(wù)——訪談實錄 [2008/10/9]
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| [主持人]各位網(wǎng)友大家上午好，歡迎大家參與中國龍巖政府網(wǎng)的在線訪談直播。(10:01) |
| [主持人]實施公交優(yōu)先，逐步確立公交在中心城市交通的主導(dǎo)地位是2008年龍巖中心城市城建工作確定的三大重點之一，近年來國家各級各部門相繼出臺公交優(yōu)先的政策，市委、市政府也制定一系列優(yōu)先發(fā)展公交企業(yè)的政策，在2005、2008年度將優(yōu)先發(fā)展公交事業(yè)列為為民辦實事項目，并且提出了“安全、舒適、便捷”的公交服務(wù)的總體要求。今天，我們非常榮幸地請到了龍巖市國資委副調(diào)研員楊星，他將與大家一起探討交流龍巖市公交服務(wù)的有關(guān)情況，歡迎廣大網(wǎng)友積極參與，踴躍提問。(10:04) |
| [主持人]楊副調(diào)研員,您好! 歡迎做客“中國龍巖”網(wǎng)。(10:04) |
| [楊星]主持人好，各位網(wǎng)民朋友們，大家好！首先要感謝大家對我市公交事業(yè)的關(guān)注。公交是公益性行業(yè)，與廣大市民的生活息息相關(guān)。我很高興通過“中國龍巖”這一平臺與大家來一起對我市的公交服務(wù)問題進行交流。(10:07) |
| [主持人]我想首先請您給大家解釋一下什么是“公交優(yōu)先”。(10:07) |
| [楊星]所謂“公交優(yōu)先”，就是優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的通俗說法，指城市內(nèi)的客運交通以公共交通系統(tǒng)為主，其他交通工具為輔，是一種交通發(fā)展理念。在生活節(jié)奏日益加快，城市化水平不斷提高的今天，公交優(yōu)先是快速有效地分流人員，方便市民，減輕城市道路壓力，緩解城市交通擁擠的有效途徑。(10:09) |
| [楊星]優(yōu)先發(fā)展公共交通，是一種先進的理念。目前，在一些發(fā)達國家，市民出行選擇公共交通的比例，已成為衡量城市現(xiàn)代化程度的重要指標。這個比例在倫敦、巴黎、紐約均在70％左右，東京更是高達87％，而在我國的城市中，這個比例大多在20％。(10:11) |
| [主持人]我市公交事業(yè)發(fā)展情況如何？(10:12) |
| [楊星]龍巖市公共交通公司組建于1975年，屬城市國有專營公交企業(yè)。目前擁有員工520余名，市內(nèi)營運公交車197輛，其中空調(diào)車87輛，經(jīng)營市區(qū)公交線路19條，營運里程204公里，日發(fā)客車近3500班次，日營運里程4萬余公里，運送乘客12萬人次，發(fā)行e通卡6萬余張，月營收260余萬元，企業(yè)資產(chǎn)4642.32萬元。(10:14) |
| [楊星]近年來公交事業(yè)在市委、市政府、社會各界的關(guān)心和支持下，得到了較快發(fā)展，但也存在著不足之處，目前，公交的服務(wù)還存在許多不盡人意的地方，廣大市民對公交服務(wù)的滿意度還不高。(10:16) |
| [主持人]那么應(yīng)該如何來提高公交服務(wù)的質(zhì)量和水平呢？(10:16) |
| [楊星]公交優(yōu)先的前提之一是優(yōu)質(zhì)的公交服務(wù)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能吸引廣大市民，才能實現(xiàn)優(yōu)先及達到良性循環(huán)。因此，我們要大力提高公交服務(wù)質(zhì)量，將公交優(yōu)先落到實處。我認為，首先要制定好服務(wù)標準，規(guī)范企業(yè)行為。要建立社會評估機制。通過社會評估，促使企業(yè)重視和改善服務(wù)，提高管理服務(wù)水平。還要動員全社會發(fā)揮互動作用。要通過正面引導(dǎo)，積極宣傳，讓更多市民關(guān)注公交、理解公交、支持公交，主動為改進公交服務(wù)出謀劃策，并共同創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。(10:20) |
| [主持人]我市近年來公交優(yōu)先方面具體做了哪些工作？有何規(guī)劃呢？(10:21) |
| [楊星]前面也提到過，近年來，國家各級各部門相繼出臺公交優(yōu)先的政策，市委、市政府也制定一系列優(yōu)先發(fā)展公交企業(yè)的政策，在2005、2008年度將優(yōu)先發(fā)展公交事業(yè)列為為民辦實事項目，出資二千余萬元優(yōu)先支持公交發(fā)展。(10:23) |
| [楊星]就企業(yè)而言，近年來，市公交公司在市區(qū)公交中開展了以加強管理、完善規(guī)章制度提高服務(wù)水平為中心內(nèi)容的爭創(chuàng)“青年文明號”活動，在市區(qū)公交全體職的共同努力下，創(chuàng)建活動已取得了階段性成果�，F(xiàn)已擁有省級“青年文明號”車組2個（4部車）、市級“青年文明號”車組3個（6部車）；公司下屬公用車站于2005年5月獲得“省級先進客運站”和市級“青年文明號”稱號；2006年市區(qū)公交20個車組獲得“文明標兵車”榮譽稱號；2007年公司被評為第九屆市級文明單位；2008年公司獲得全省公交優(yōu)秀線路一條（6路）、優(yōu)秀車組8個、優(yōu)秀駕駛員3名、優(yōu)秀站務(wù)員2名。(10:27) |
| [楊星]截至2007年，公交年客運量4380萬人次同比1999年增長371.5％、企業(yè)產(chǎn)值達到3447萬元同比1999年增長261.7％、公交車輛數(shù)196標臺同比1999年增長161.3％、萬人擁有公交車輛數(shù)6.9標臺同比1999年增長130％。(10:28) |
| [楊星]按照市委、市政府提出的“安全、舒適、便捷”的公交服務(wù)的總體要求，2008－2010年規(guī)劃已經(jīng)制定并開展實施，到2010年末，中心城市公交年客運量達7000萬人次/年，比2007年翻一番；公交出行分擔率達20%—25%，比2007年提高7%—12%；公交車輛數(shù)達到266標臺，比2007年增長35.7%，環(huán)保型、舒適型的公交空調(diào)車比例達100%；新增線路5條，總數(shù)達到22條，比增29.4%；線路總長度達219.7公里，比2007年增加38%。(10:31) |
| [楊星]公交基礎(chǔ)設(shè)施更加完善，線路布局更加合理，市民乘坐更加方便，公共交通在城市交通體系中逐步占主導(dǎo)地位，初步形成中心城市科學暢通型城市交通體系。(10:33) |
| [主持人]您是怎么樣看待員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的？(10:33) |
| [楊星]服務(wù)質(zhì)量的好壞是員工素質(zhì)高低的一個重要體現(xiàn)，沒有高素質(zhì)的員工隊伍，就沒有高質(zhì)量的服務(wù)水平，服務(wù)是公交企業(yè)為乘客提供安全、便捷、舒適等公共產(chǎn)品�！∪欢�，員工素質(zhì)的高低不是服務(wù)質(zhì)量好壞的全部因素。影響這種產(chǎn)品質(zhì)量好壞的因素是多方面的：有道路條件，也有氣候因素；有硬件設(shè)施的投入，也有管理水平的高低等等。(10:35) |
| [楊星]服務(wù)是公交企業(yè)的生命線，乘客是公交員工的衣食父母。應(yīng)該說為乘客服務(wù)的大多數(shù)一線員工的素質(zhì)是好的和比較好的，這些員工是公交企業(yè)賴以生存、發(fā)展的生力軍，是公交為民服務(wù)的基石。駕駛員在服務(wù)中的確存在不少網(wǎng)友們反映的那些不良現(xiàn)象。盡管我們有比較規(guī)范的營運服務(wù)管理制度，但管理不夠到位，加上正如網(wǎng)友們所說的自身“素質(zhì)良莠不齊”，主觀上，少部分員工服務(wù)意識不強，缺乏愛崗敬業(yè)的精神，導(dǎo)致服務(wù)上的差距相當明顯，既損害了乘客的利益，又影響了企業(yè)的聲譽！(10:39) |
| [楊星]客觀上，也有很多因素影響了員工積極性的發(fā)揮，特別是一線駕駛員待遇與我市同行業(yè)收入差距較大，工作條件又十分艱苦，而公交因經(jīng)營困難又難以提高員工福利待遇和改善工作環(huán)境，駕駛員隊伍難以穩(wěn)定，近年來出現(xiàn)了嚴重的流失，而留下來堅守崗位的員工，則要承受越來越重的生存壓力、工作壓力乃至心理壓力！因駕駛員嚴重缺編，已出現(xiàn)部分車輛停駛的現(xiàn)象，服務(wù)質(zhì)量自然難以滿足市民要求。(10:42) |
| [主持人]員工是企業(yè)的主體，員工的素質(zhì)是企業(yè)的靈魂，市公交公司是如何抓員工隊伍素質(zhì)的？(10:43) |
| [楊星]我們在努力提高服務(wù)質(zhì)量的同時，也十分重視抓員工隊伍素質(zhì)的養(yǎng)成。為努力提高員工素質(zhì)，公司采取了一些激勵措施和鼓勵手段，是多方面，多層次的，有物質(zhì)的，也有精神的，比如：年度表彰有先進集體（部門、線路、車組），有先進個人（優(yōu)秀駕駛員、站務(wù)員、先進個人）這些都和年終獎勵分配掛鉤，分檔次的。對見義勇為、拾金不昧、熱心服務(wù)等好人好事，給予精神和物質(zhì)的雙重獎勵。(10:45) |
| [楊星]2006年以來，在市國資委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，公交企業(yè)改制實現(xiàn)“五個第一”，即：一是國資委成立后第一個進行職工身份置換改革的企業(yè)；二是市屬公共服務(wù)領(lǐng)域第一個實行改革的企業(yè)；三是按相關(guān)政策第一個對留聘人員不再實行補償?shù)钠髽I(yè)；四是市屬國有獨資企業(yè)第一個大幅精減人員和機構(gòu)的企業(yè)（165名員工留聘79名，裁減率達52％；原有13個部門整合為8個部門，精減40％；原20名中層干部留聘8名，精減60％）；五是第一個實行留聘員工公開考試、擇優(yōu)競爭上崗。今年全公司有獲得全省公交優(yōu)秀表彰的線路一條（6路）、八個車組、三名駕駛員、二名站務(wù)員分獲殊榮。(10:49) |
| [主持人]相信通過公交公司全體職工的努力，廣大市民一定能夠享受到更好的公交服務(wù)。(10:50) |
| [主持人]我市公交e通卡自2005年7月1日正式投入使用以來，給廣大市民提供了較大的便利，那針對e通卡大家也有較多的問題，其中一個就是對e通卡收押金有很多的質(zhì)疑，請您給大家解釋一下。(10:52) |
| [楊星]首先我要解釋的是，我們收取這份押金是根據(jù)國家發(fā)展計劃委員會、國家金卡工程協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組、財政部、中國人民銀行文件（計價格[2001]1928號）關(guān)于印發(fā)《集成電路卡應(yīng)用和收費管理辦法》的通知中第八條“為控制發(fā)行費用、對不單獨收費的IC卡，可以按照一定的標準向用戶收取押金�！倍鴣淼�，龍巖公交的易通卡屬于不單獨收費的IC卡，因此可以收取押金。(10:54) |
| [楊星]第二、此次發(fā)行的E通卡是市公交公司向廈門易通卡公司購買，是由廈門信息產(chǎn)業(yè)局、廈門信息港辦理的龍巖、漳州、廈門互通卡片的發(fā)行，生產(chǎn)成本由廈門信息港決定，龍巖公交向其購買轉(zhuǎn)發(fā)，其生產(chǎn)成本和信息初始化決定了成本價為每張30元。如按成本推向市場讓消費者購買，恐怕難以接受。因此，參照國內(nèi)省市公交企業(yè)的做法收取一定的押金。收取e通卡押金是為了加強對國有資產(chǎn)的管理，有效制止國有資產(chǎn)流失，降低企業(yè)經(jīng)營成本，提高e通卡的使用效能、增強持卡乘客愛卡、護卡的意識，從長遠來說，是更好的維護廣大乘客的權(quán)益。(10:59) |
| [楊星]第三、龍巖公交的e通卡與廈門、漳州的e通卡是區(qū)域互通、行業(yè)互通，同屬于廈門信息港公司建設(shè)的廈門市小額支付一卡通項目，是該項目的直屬子系統(tǒng)（二級清算平臺）（該項目是2003年廈門市委、市政府為民辦實事的項目之一，經(jīng)龍巖市政府作為高新技術(shù)項目引進后列入2005年為民辦實事項目），該項目的建設(shè)對于提高我市社會公共服務(wù)水平，創(chuàng)建便民生活環(huán)境，提高市民生活品質(zhì)具有重要的意義。在龍巖公交E通卡項目的實施過程中，由于屬于廈門信息港辦理的區(qū)域互通的小額消費系統(tǒng)，因此，e通卡的收費標準依據(jù)的是按廈門信息港有關(guān)文件進行的。(11:02) |
| [楊星]第四、e通卡在公共交通領(lǐng)域（公交、出租車）末次使用具有透支功能，收取押金也起到保證透支額從押金中先行補足的意義。(11:03) |
| [楊星]綜上所述，借鑒省內(nèi)福州、廈門、三明、漳州及國內(nèi)廣州、上海、天津、重慶、北京等大中城市的一貫作法，發(fā)行e通卡必須要收取一定的押金，而龍巖公交e通卡每張卡收取30元押金（成本價）也是目前同類卡中較低的：如卡片不收取一定的押金，且損壞后無須賠償，大量卡片將成為“休眠”卡，造成極大浪費，公交企業(yè)將很難承擔這項費。退卡時，如卡面完好，卡體無損、性能完好的且購卡滿一年以上的成人卡和學生卡，可憑購卡押金憑證辦理退卡�？ú荒苁褂�、卡面涂畫、粘貼、破損、卡體折斷、分層、彎曲、打孔的，押金不予退還。持卡人退卡時，按e通卡章程辦理。(11:06) |
| [主持人]e通卡設(shè)定“成人卡九折、學生卡五折”的依據(jù)是什么？(11:06) |
| [楊星]設(shè)定卡的折扣是根據(jù)市政府[2005]18號專題會議紀要精神，原則上同意我司參照我國其他城市的做法，按照市場化運作的方式制定相應(yīng)的收費，以確保公交公司的良性經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展。(11:08) |
| [楊星]e通卡的重要意義是在小額消費領(lǐng)域具有支付功能的“電子錢包”，與原有的月票不能相比較，一部分市民存在著用過去的月票與現(xiàn)行的E通卡作比較，特別是價格方面作簡單的換片。e通卡計費成人九折、學生五折是參照大部分國內(nèi)城市公交的收費價格，及我省已實行公交IC卡城市的價格基礎(chǔ)而作出的，也充分考慮了我市城鎮(zhèn)居民收入和出行次數(shù)作出的相應(yīng)收費標準，也考慮到燃油提價給我司造成的影響。公司從2004年以來因燃油價格上漲這一項，為社會承擔了幾百萬元的責任。公交企業(yè)的生存和發(fā)展與市民生活息息相關(guān)，如果企業(yè)不能運轉(zhuǎn)，必將造成市民出行的極大影響。市民可自由選擇投幣或刷卡，也可選擇其它交通工具。(11:12) |
| [主持人]我市現(xiàn)有幾個e通卡充值點？(11:12) |
| [楊星]公交現(xiàn)有e通卡充值點三處（公用車站、公交東站、羅橋西站），我們今年對e通卡充值點上班時間進行了調(diào)整，即從早上8點－下午6點，中午不休息，公用車站充值點從早上7：40就開始上班了。因為線網(wǎng)的布設(shè)要求，下一步我們將適時地在曹溪、交易城等處再開設(shè)e通卡充值點，以方便市民。(11:14) |
| [主持人]老年人經(jīng)常遇到拒載、而且服務(wù)態(tài)度不好，請問公司有什么措施來改進？(11:14) |
| [楊星]尊老愛幼是中華民族幾千年的傳統(tǒng)美德。一些公交車駕駛員服務(wù)意識不高，害怕老年人乘車發(fā)生事故等原因，對老年人免費乘車產(chǎn)生不熱情，有抵觸情緒，常有發(fā)生拒載、服務(wù)態(tài)度不好等現(xiàn)象。對此，我們采取的措施有以下幾條：(11:15) |
| [楊星]第一、加強駕駛員的職業(yè)道德教育，把老年人作為一個乘公交車的重要群體來認真對待。第二、根據(jù)運務(wù)部和客服中心投訴情況統(tǒng)計，達到兩次以上拒載老年人的駕駛員要進行專項尊老敬老教育，甚至給予辭退處理。第三、聘請社會監(jiān)督員，加強公交行風建設(shè)，提升公交行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。公司通過創(chuàng)建評選“四優(yōu)”和開展爭當“文明標兵車”活動，使廣大員工進一步增加了服務(wù)意識和責任意識；第四、檢查和完善車內(nèi)設(shè)置老、弱、病、殘、孕專用座位的標志和使用情況;第五、采取向市民發(fā)放調(diào)查問卷等形式，多種渠道征集意見，進一步促進行風建設(shè)，使行風建設(shè)邁向了規(guī)范化、制度化。(11:18) |
| [主持人]保障公共安全，離不開保障公眾出行安全；保障公眾出行安全，就離不開保障公交安全。請問我們是如何加強安全管理的？(11:19) |
| [楊星]市公交公司領(lǐng)導(dǎo)班子始終把安全生產(chǎn)工作放在企業(yè)經(jīng)營管理重中之重地位認真抓緊抓好，幾年來形成了牢固的“安全生產(chǎn)責任重于泰山”的觀念，把“保安全”作為促進企業(yè)改革穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)性工作貫徹落實到各項具體工作中。幾年來，我們建立健全安全管理機構(gòu)和工作機制，進一步完善各項規(guī)章制度，堅持開展了安全教育學習活動、強化車輛的安全檢驗、加強安全內(nèi)部值班管理、合理配置值班人員和進一步形成值班網(wǎng)絡(luò)，在企業(yè)困難的情況下，我們?yōu)榱思哟筚Y金投入，安裝了電子監(jiān)控設(shè)施，為預(yù)防和處置突發(fā)事件，我們制訂了企業(yè)安全生產(chǎn)事故搶險救災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。幾年來，企業(yè)安全生產(chǎn)態(tài)勢平穩(wěn)，為企業(yè)的發(fā)展提供了一個和諧穩(wěn)定的內(nèi)外部環(huán)境。(11:22) |
| [主持人]近年來公交企業(yè)在新開公交線路、車輛更新等方面做了哪些工作？(11:22) |
| [楊星]按照市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)提出的公交服務(wù)要做到“三增”（即：增加線路密度、增加線路站點、增加運行班次）的指示精神，我們根據(jù)實際情況進行線路延伸和加密班次。從2005年10月至今，新開線路5條，更新了125輛車（空調(diào)車77輛），優(yōu)化調(diào)整線路13條次。公交線路基本覆蓋龍巖中心城區(qū)，進一步為市民的出行提供了“安全、舒適、便捷”的公交服務(wù)。(11:24) |
| [主持人]有市民反映,龍巖中心城市的公交候車亭數(shù)量太少，市民乘車不方便，針對這個問題貴公交公司將如何加以改進？(11:24) |
| [楊星]目前龍巖中心城市內(nèi)公交線路�？空军c總數(shù)為526個，其中市區(qū)398個，郊區(qū)128個，站點功能以基本滿足乘客候車為主，站點設(shè)施由于數(shù)量龐大，建設(shè)資金缺口較大，在規(guī)范化建設(shè)方面的進度較慢，雖然在2005年底開始至今，我們通過市場化運作方式籌建了34組69個新式的不銹鋼燈箱式站亭，提升了龍巖中心城市的文明品位。今年我司還計劃完成50組100個不銹鋼燈箱式站亭的建設(shè)，在未來三年內(nèi)，爭取完成中心城區(qū)內(nèi)150組300個站亭的建設(shè)，方便市民出行。(11:27) |
| [主持人]近日，有市民反映，反對公交15路改線，您如何看待這一問題。(11:27) |
| [楊星]市公交公司15路（北園新村—西洋天馬橋）揚子型公交車已使用10年且超過年檢期限，經(jīng)公司研究，已將該線路的所有老車報廢后更換新車。由于公司已實行無人售票機制，必須采用后置式發(fā)動機型的公交車（從前門上車，后門下車），而市場上所生產(chǎn)的后置式發(fā)動機的公交車均在7.6米以上，因此，新車型比老車型更長、更寬、更高。受北園社區(qū)內(nèi)部分路段路面過窄的限制，考慮公交車的行駛安全，公司與社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的多次協(xié)商的基礎(chǔ)上，特將15路公交車更新車型后的行駛路線改為：北園路口——叉路口（幼兒園）——北園西路——解放路——北環(huán)路——北園路口，其它線路不變。因改線后給部分社區(qū)居民造成的不便，望社區(qū)居民給予充分理解和大力支持。(11:30) |
| [主持人]由于時間關(guān)系，我們這期的訪談即將結(jié)束，感謝您在百忙之中做客“中國龍巖”網(wǎng)。通過您的介紹和解答，相信網(wǎng)友們對我市公交事業(yè)也有了更深刻的認識。(11:31) |
| [楊星]謝謝主持人！謝謝各位網(wǎng)友！再次感謝大家對龍巖市國資委工作、對我市公交事業(yè)的關(guān)心和支持。再見！(11:32) |
| [主持人]各位網(wǎng)友，再見！(11:32) | |
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